如何提供优秀的在线客户服务

JDB电子夺宝App独立的研究项目和公正的审查部分由附属委员会资助, 不需要JDB电子夺宝App的读者额外付费. 了解更多

对于任何在线业务来说,优秀的客户服务都是关键. 

你可以拥有市场上最好的产品, 一个神奇的网站, 这是一个成功的营销策略, 但如果你的在线客服不合格, 你没有成功的机会.

在线客服就是要照顾好你的客户, 适应不断变化的数字环境, 并提出公平合理的解决方案. 

这不仅有利于你的客户. 如果你的客户满意地离开你的网站,他们将更有可能回来, 这意味着你只能提供很棒的在线客户服务. 

幸运的是你, JDB电子夺宝App对在线为客户提供支持和帮助略知一二,这就是为什么JDB电子夺宝App整理了9条提供实用在线客户服务的小贴士. 

什么是客户服务?

在线客服是在网上回答客户问题的过程.

客户可以通过各种方式联系到你,但最传统的在线客服方式是:

  • Email
  • 电话
  • 即时聊天
  • 社交媒体
  • 文本
  • 视频通话
时装零售商H&M
全球时尚零售商H&M有一个专门的客户服务页面, 当点击屏幕角落的聊天图标时,立即打开与团队成员的实时聊天窗口.

大型企业倾向于提供多种方式来提供客户支持, 但如果你是一家拥有较少资源和预算的小公司,那么JDB电子夺宝App建议你选择一到两种你可以很好地交付的方法.

为什么客户服务很重要?

他们说建立良好的声誉需要几年的时间,而毁掉它只需要五分钟. 拥有一个 良好的在线客户服务策略 因此,不应该低估它的重要性.

采用良好的客户服务策略有很多好处,包括:

  • 声誉管理- 提供优质的客户服务有助于建立你关心客户的品牌声誉. 糟糕的服务和回应会对你的声誉产生负面影响, 你的生意会受到影响.
  • 〇增加重复定制 如果客户离开你的网站时对他们的问题得到解决感到满意,他们将更有可能回来并再次购买你的产品. 同样地,糟糕的体验也会让他们不太可能再回来.
  • 推荐- - - - - - 企业依靠口碑推荐,如果你提供优秀的客户服务,你的客户很可能会把你推荐给朋友.

优秀的客户体验会创造忠诚的客户——而忠诚的客户会花更多的钱, 赚更多的购买, 并推荐给你的朋友和家人.

如何提供优质的客户服务

你的在线业务是基于产品还是基于服务, 拥有优秀的在线客户服务是必不可少的. 如果你很难提供在线客户服务, 客户会离开你的网站, 再也不回来.

让JDB电子夺宝App来看看提供优秀在线客户服务的9个技巧.

创建一个策略

1

步骤1

客户服务策略是一个全面的在线客户服务计划,你的企业将提供. 

它涵盖了你将用于提供客户服务的平台和方法, 常见问题和问题的答案, 如何与客户沟通, 以及应对和解决方案的时间表. 

有一个清晰的在线客服策略将会使你的客户服务更容易,并确保你所有的员工都在同一页上.

知道你的客户

2

步骤2

提供在线客户服务的关键是知道你的客户真正想要什么. 

首先,你需要了解你的客户希望如何获得客户服务. 他们想通过电话联系你吗? 还是他们更喜欢使用实时聊天服务?

弄清楚你的客户希望以何种方式联系你,将有助于确保你提供正确的客户支持. 

当人们结账或完成客户支持查询时,实施受众研究和调查是了解在线客户服务的客户需求的一个很好的方法.

如果你现在提供多种客户服务方法, 看看你的分析,看看哪些游戏是最受欢迎的,以及是否有游戏因为使用不足而被删除. 

了解您的客户想从客户服务体验中得到什么,还允许您创建常见问题的简单答案,以帮助使流程运行得更顺利. 说到这里…

创建一个常见问题

3

步骤3

在你的网站上有一个好的FAQ页面将有助于回答常见问题,而客户不需要使用你的客户服务渠道. 

通常在线客服平台(比如电话和在线聊天)都挤满了人,他们提出的问题可能会出现在FAQ页面上.

常见问题包括一般的产品信息, 交付和返回方法, 保证, 开放时间, 和教程. 

找出最常见问题的一个好方法是调查你的支持人员. 问问那些提供客户服务的人他们经常被问到的问题是什么,并把这些问题写进你的FAQ中. 

WhatsApp
即使是像WhatsApp这样的大品牌,在他们的网站上也有一个常见问题页面.

在你的网站上标出FAQ页面,这样你的在线客服团队就可以专注于更紧急的问题. 

如果您决定在您的网站上包含一个聊天机器人,您可以输入常见问题变体的答案,使您的客户更容易处理这个过程.

提供清晰的沟通渠道

4

步骤4

没有什么比想要联系一家企业,然后不得不花20分钟在他们的网站上一页又一页地搜索他们的联系信息更糟糕的了. 

无论你决定使用何种在线客服方法, 确保清楚它是什么以及如何使用它.

在你的网站的网站地图中包括一个联系页面,并在这里提供所有相关的联系信息. 

你也可以在你的网站的页脚包括细节, 一些品牌甚至选择在屏幕的角落出现一个聊天图标,当点击它时,就会打开一个实时聊天窗口. 

在社交媒体上提供客户服务也是改善你和客户之间沟通的好方法. 

通常,客户会很容易地找到你的社交媒体账户,并通过直接留言或在你的页面上留言联系你. 如果你忽略了这些,因为你没有把社交媒体作为一种客户服务方法, 你会毁了任何与他们建立关系的机会. 

及时回复您在社交媒体上收到的任何询问,并培训您的员工使用适当的语气, 哪些可能与他们在你的社交媒体帖子上使用的语气不同. 

快速回答问题

5

步骤5

在线客户服务应该是即时的. 例如, 如果一位顾客正在为从你的网店购买一件衣服而争论,并且对尺码有疑问, 他们应该能够弹出实时聊天,并得到即时响应.

类似的, 如果客户通过Email或电话联系你,他们最不希望收到的就是一个自动回复,说你会在7个工作日内回复. 在当今的数字世界中,长时间的响应时间已经不够了. 

如果你让顾客等待回复的时间太长,他们就会把顾客带到别处去, 如果他们在寻求紧急问询的帮助, 反应迟缓会损害你的声誉. 

作为你最初在线客户服务策略的一部分, 您需要确定您希望您的员工瞄准的目标响应时间. 这些时间将取决于许多因素,包括用于提供客户服务的方法, 你为提供客户支持所投入的员工和资源的数量, 还有你现有的预算. 

JDB电子夺宝App建议确保回复时间尽可能快,但肯定不超过48小时的Email查询. 

使其个人

6

步骤6

个性化是让你的在线客服脱颖而出的最好方法之一. 

你不需要知道你的顾客的宠物的名字或者他们昨晚吃了什么来个性化你的交流. 

一些简单的步骤,比如直呼其名,记住以前的购买记录和互动,对建立一段关系有很大的影响. 

一旦你掌握了这一点,你就可以在其他方面个性化你的交流, 比如发送Email提醒人们丢弃的购物车, 哪些有助于提高您提供的客户服务和体验的质量. 

个性化的客户服务 向客户发出你关心他们的信号. 

实践的完整性

7

步骤7

在你的客户服务中过度承诺可能是致命的. 

无论你多么想帮助你的客户,重要的是你只承诺你知道你能提供的. 

例如, 如果一个顾客联系你,想知道什么时候一件商品会回到库存中, 对他们诚实. 如果下个月才到货,不要告诉他们可能下周就会到货. 这只会进一步导致客户的不满. 

很像您如何将常见问题放在一起作为一个FAQ, 列出你知道你可以实现e的常见事情.g. 退款的时间框架.

如果有疑问,将问题进一步升级,并及时与客户进行更新. 最好不要马上得到答案,而不是承诺一些完全错误的事情. 

如果你开始过度承诺和兑现不足,这可能会导致糟糕的结果 顾客评论 你的名誉也会受到打击. 

培训好你的员工

8

步骤8

正确掌握客户服务礼仪很重要. 他们的反应有多快并不重要, 如果你的员工很粗鲁或者没有受过教育,那么你和你的客户之间的关系就会直线下降.

关键是确保你对你的员工进行了适当的培训. 确保他们了解你的客户服务策略,并了解关键目标,如响应时间. 

对你的员工进行良好的培训,可以确保无论谁在客户回应的另一端,都可以回答问题,并提供最好的建议. 

你的员工培训得越好,你的公司看起来就越有知识和专业. 

多走一英里

9

步骤9

不过千万不要承诺太多, 多做一点,达到超出预期的效果,有助于提升你的品牌和整体客户体验. 

提供超出预期的客户服务的简单方法包括比你说的更快的反应, 与客户联系,确认他们对服务是否满意, 并提供折扣或免费礼物来解决任何问题. 

如果你为你的客户付出更多,他们将不会在匆忙中忘记它,并更有可能留下良好的评价, 在社交媒体上宣传你, 或者把你推荐给朋友. 

如何提供优秀的在线客户服务:总结

如你所见,提供优秀的在线客户服务对 建立一个成功的在线品牌. 

你的产品或服务有多好并不重要, 如果你的客户服务让你的品牌声誉下降,你的品牌声誉将会受到很大的打击. 

总结一下,提供优质在线客户服务的九大秘诀是:

  1. 创建一个策略
  2. 知道你的客户
  3. 创建一个常见问题
  4. 提供清晰的沟通渠道
  5. 快速回答问题
  6. 使其个人
  7. 实践的完整性
  8. 培训好你的员工
  9. 多做一点

在线客户服务成功的真正关键,以及所有这些技巧的归根到底是 听. 

无论是倾听顾客的声音, 你的团队成员, 或数据, 倾听和学习将帮助你提供客户想要和应得的在线客户服务水平. 

常见问题

提供在线客户服务的方式多种多样,包括通过电话, Email, 聊天机器人, 即时聊天, 社交媒体, 和视频通话. 

提供优质在线客户服务所需的预算取决于你选择的方法. 而大型企业往往会提供多种方法,成本更高,需要更多的员工, 小型企业可以很容易地提供一到两种方法,但仍然提供很好的服务.

预算需求通常花在员工身上,以满足客户服务和任何初始技术设置(如实时聊天功能). 

管理客户期望是提供良好客户服务的关键. 创建一个初始策略,将包括主要目标和您的员工遵循的条款,如响应时间, 退款时间, 和股票的可用性. 

留下你的评论

你的电邮地址不会被公布. 必填字段标记为*